Gostaria de compartilhar com vocês um texto que eu uso muito nos meus cursos de atendimento ao cliente.
Discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, com vendas anuais de 350 Bil/U$, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.
"Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas.
Engana-se.
Sabe quem eu sou?
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA".
"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."(WAL MART É UMA DAS MAIORES REDES DE VAREJO DO MUNDO).
Gosto muito de observar os atendimentos nos locais que eu vou e, às vezes, me surpreendo de forma positiva com a receptividade do atendente.
Infelizmente, eu me surpreendo pouco e percebo que falta boa vontade, delicadeza, eficiência no atendimento ao cliente.
Tratam o cliente como uma pessoa que está pedindo um favor e não pagando por um serviço ou produto.
Creio que devemos ser muito exigentes em relação ao atendimento, pois as empresas precisam respeitar e estender o “tapete vermelho” para essa pessoa tão importante que “o cliente”.
Pensem nesse assunto!
Gostaria também de compartilhar com vocês essas fotos, que registram ótimos momentos e lembranças:
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| Lembrança da Faculdade Sumaré: Rosa, Andréa, Inês, Graciela, Walkiria. |
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| Momento de descontração com as alunas: Michele, Jéssyca e Fátima |
Abraços,
Walkíria
